マーケティングオートメーションと電話の関係

マーケティングオートメーションツールは、自社サイト訪問者の閲覧履歴を分析し、その訪問者が本当に欲しいものは何か、または欲していない理由などを分析・予測するのに役立つ仕組みです。

自社サイト閲覧者の行動パターンは多岐に渡り、いろんなシナリオやペルソナを想定したとしても、結局は予測にしか過ぎません。

マーケティングとはそもそもそういった作業の積み重ねでもあるわけですが、やはりその予測の正当性や確度といったところは気にされる部分でもあります。

もちろん、百パーセントの正確性をもって予測するなんてことは不可能ですが、日々、顧客営業や新規開拓に血道を上げている営業部門からすれば、立案されたプランに納得がいかないことも多いと思います。

じかに接してきたスキルもあるでしょうし、「いちばんお客様のことをわかっているのは我々だ」という自負もあるでしょう。逆になければやっていけないのが営業ではないでしょうか。

 

実際、いくらいいプランで確度が高かったとしても、実行して購入や受注にもちこむのは営業スタッフの力が欠かせないケースも多いです。しっかり連携していく必要がありますが、どうしても齟齬がうまれがちなのはなぜでしょうか?

きちんと連携、共有、周知する

マーケティング部門がマーケティングオートメーションツールを駆使して、スコアリングの観点から見たらじゅうぶんに購買意欲が育成されたであろうというアクティブプロスペクトを営業部門に回して受注まで決めてくれとお願いしても、その通りにならないことがあります。

そのリストの中から適当に選んで営業するだけではもちろん成約率はあがりません。

しかし、スコアリングの観点からは見落としてしまうアクティブプロスペクトがいるのも確かです。

 

注目すべき購入事例

例えば、全然自社サイトに来ていなかったのに、ある日を境に頻度が上がっている場合。スコアリングではまだまだでも、予算の都合がついて積極的に購買行動に出る可能性があります。

スコアリングが高くても、値段のページばかり見ていて、商品の特性などに無頓着なら、金額面でのりこえられない壁がお客様の側にあるのかもしれません。

 

部署の特色と共有

こういった原因は無数にありますが、どうしてもマーケティング部門は机上の空論と見られるケースがありますし、マーケティング部門からは、他の部署がデータを信用せずに自分勝手な営業活動に走っている、と思ってしまいます。実際にお客様と接触している営業部門のプライドが、いいも悪いも作用している場合と言えるでしょう。

こういったことは、マーケティングオートメーションツールを導入して最初に発生しがちな問題です。

であるので、マーケティングオートメーションツールがはじき出した分析や、それに基づいた予測は周知・共有する必要があるのです。

アラートメールという機能もありますし、全員がリアルタイムでアクティブプロスペクトの興味の度合やサイト内行動を把握することはとても大事です。

もちろん、全員の予測や分析が一致するわけではありませんが、共通の目的がある以上、購買意欲が本当に高いのかどうか、実際にクロージングまでもっていけるかどうかは、意見を摺合せれば、ある程度は重なってくる部分があるはずです。

そういった作業を行うことで、全員の予測と、協力した行動で強力なエネルギーに結び付いていきます。

しかし、ツールで分析するマーケティング部門と、実際にお客様と接触する営業部門は、性質としてかなり違うので、どうしても意見が割れやすいです。そんなときの橋渡しとして、電話営業というクッションをはさんでみるのはいかがでしょうか?

 

電話で真意を探る

ある程度、購買意欲が育成されているだろうアクティブプロスペクト、しかし実際に買うかどうかはまだ、部署によって意見が分かれるというケースで有効なのが電話です。

無差別な電話営業、すなわちコールドコールとは違います。ある程度の興味があるお客様に対する御用聞きというイメージで電話をかけることが大切です。

メールの開封履歴やリンク先への誘導が行われているという行動記録なら、「メールはご覧いただけましたでしょうか」。

展示会はセミナーが終わった後なら、「セミナーはどうでしたか?」

などなど。

 

部署間の溝を埋める

興味が少し上向いてきているからこそ、行動に出ているわけで、そのタイミングをマーケティングオートメーションツールでリアルタイムでつかみます。それも、営業とマーケティングの両部署で。

そうすることでいろんな予測ができます。

お客様側から見て、ちょうどいいタイミングで電話がかかってきた、と思ってくれるようなイメージを持ってもらえるといいですね。

第一声から売り込みではありません。あくまでも御用聞きです。そうした営業トークの中で、比較されている競合や、価格やアフターサービスなど、どんなところに不安を感じているかを聞き出していきましょう。

解決できる提案があるならその場で示すのも有効です。

こうした作業によって、マーケティングと営業は強力に連携し始めます。

 

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