マーケティングオートメーションの施策⑫(失注)

ここまでスコアリングやナーチャリングを通じ、顧客の購入意欲を高めてきました。

そして、あってほしくはないですが。マーケティングオートメーションツールが管理している顧客の行動パターンで「解約ページを長い時間見ている」という望ましくないシナリオが発生した時に備えるアイデアもご紹介しました。

 

マーケティングオートメーションの施策⑪

しかし、100パーセント売れるわけではありませんし、不測の事態は起こるものです。

失注に至っても、チャンスは再び訪れるかもしれません。

失注であきらめるのではなく、リターンマッチに備える方法をご紹介しましょう。

 

失注は起こるものとして打開策を考えよ

失注してしまった。。。

避けるべき事態ですが、必ず起こる事態でもあります。そうした時に、いったいどのように再構築、もしくは再受注への道筋を構築すればいいのでしょうか?

ここまでのおさらいを含めて考えてみましょう。

 

 

スコアリングを欠かさない

全般的に言えることですが、スコアリングを欠かさないことです。定期的なチェックという意味でもありますが、常にスコアリングの配点が適正かどうかを考え続ける必要があるということです。

自社サイトに設置してある無料コンテンツのダウンロードをしてくれたお客様はかなり興味・関心度が高いと見ていいでしょう。

しかし、お問い合わせフォームに入力してきた、それも数回というお客様と比べるとどうでしょうか?

こういった配点は、扱う商品の性質やサービスの特色などによっても変えていく必要があります。

ソフトウェアなど、使用に対してある程度のスキルや知識が求められる商品であるなら、コンテンツダウンロードが活発になるでしょうし、期間限定のサービスを売るならお問い合わせ件数が増えたりします。

どちらの方が購入意欲が高いか、成約率が高くなりそうかといったことは、ある程度の期間、トライアンドエラーを重ねる必要があります。

より積極的、能動的な行動に高得点を割り振るシステムにしておくのはもちろんですが、そのカテゴリ内での高低も同時に考えていくようにしましょう。

より適正なスコアリング配分を意識することで、解約もしくは失注に至った場合のフォローや、リターンマッチの際に提案する内容が変わってきます。

もちろん、日々の施策にも影響を与えますから、解約への可能性が減ることも見逃してはいけません。

解約を減らす努力は、ひいては失注後のフォローにも役立つということを肝に銘じましょう。

 

ページアクセスを営業に通知

どこかのページへ集中的にアクセスがあった場合、営業に通知しておきます。どの内容に興味があるかを通知しておくことで、連携が取りやすくなりますし、営業分問に蓄積されている顧客管理情報、すなわち、過去に提案したか、初めてのお客様か、などの情報と組み合わせれば、違う確度から成約の可能性や解約・失注の原因を探ることができます。

 

営業部門とマーケティング部門の連携は常に意識しましょう。

 

MAツールの対象を外さない

重要なのは、これから挽回するチャンスがあるという前提で行動すると言うことです。マーケティングオートメーションツールは分析を続けますから、自社サイト再訪の際にはより注意してニーズを見極めなくてはなりません。

ツールがなくても、ダイレクトメールを出したり、BtoBなら予算編成の時期に再びアプローチをしたりするということもあるでしょう。

しかし、それだけの理由で行動しても確率は低いです。消費の行動はネットから発生し、検討や競合との比較もネットで行われます。

購入に至る意思決定プロセスの大半がネットの中で行われるのは、失注後のリターンマッチでも変わりません。

競合製品に圧倒的に負けることはほぼありません。それなら競合にすらなっていないからです。

値段や性能など、一長一短どうしで争うわけですから、対象の金銭的な変化などでいくらでも機会は発生します。

本当に興味がないなら、そもそも自社サイト、もしくは自社商品にアプローチをかけてこなかったはずだからです。

競合に不満が出てくることだってあります。

その時にどんな提案をするかは、マーケティングオートメーションツールでないと判別できません。

相手は興味があるからこそ、あなたのサイトや競合の商品の検討をしているのです、

自信をもってアプローチしましょう。マーケティングオートメーションツールをそのサポートに使えば、再び購入ということもありえます。

 

対象の役職や環境に注意

BtoBの場合は、いちど失注しても、役職者などが見に来ている場合は再びチャンスが訪れる可能性が高いです。決裁権を持っている確率が高いかどうか、ということです。

BtoCの場合でも同じことが言えるでしょう。

例えば自動車の場合なら、家庭内で欲しいと思われる自動車は、その家族構成によって違います。

趣味として楽しむ車は経済的に断念せざるを得なかったが、子供が成人したから車が必要になった、ということもあるでしょう。

いずれにしても、マーケティングオートメーションからの分析なくしては予測が難しいです。

対象と、発信する情報の内容をよくマッチングさせることが大事で、これは失注後も普段も同様です。

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