【ステップメールを活用していく6つのポイント】

【ステップメールを活用していく6つのポイント】

ステップメールは見込み客をフォーローするには大変最適なツールです。
見込客をしっかり教育し顧客、さらにはリピーターにしていくことが出来るからです。
このフォローを行っていくことがウェブ集客においても重要なことです。

ただし、ただ送信すればいいというものではありません。
しっかりとポイントを抑えて取り組む必要があります。

【ポイント① ステップメールの目的をはっきりとさせる】

なぜ目的がはっきりしていないといけないのか?
ステップメールは見込客を効率的にフォローしていくものですが、
ステップメールを送ることで見込み客をどのように誘導していくのか、
見込み客にどうして欲しいのか目的をはっきり決めることで
メールを配信していくコンテンツを考えやすくなります。

【ポイント② 受信者のニーズにあったメールコンテンツを作る】

ステップメールを受信する人はどのようなメールを読みたいのかを想定して
相手のニーズを絡めて自社の目的となる受信者をブランディングできるような内容にする

【ポイント③ 第1回目のステップメールは重要】

最初のステップメールはどのようなメルマガを配信するのか
いかに受信者にメリットがあるのかをイメージさせるようにすることで、
次回への期待を持たせて既読率、購読率を上げるようにしましょう。

【ポイント④ HTMLメールもインパクトがある】

商材によってインパクトの出しやすいHTML形式のメール
HTML形式のメールにすることでホームページを見せているのと同じ効果がありますが、
メールマガジンとして購読させていく場合は控えた方が無難です。

【ポイント⑤ リンクや添付ファイルを有効的に】

文字だけでは表現出来ないものについては資料として添付ファイルをつけてみたり、
動画をアップしたものをリンクで誘導したりすることで、
表現の幅をひろめることができます。

【ポイント⑥ ステップメールもブラッシュアップ】

ステップメールにおいても効果が出ていなければ改善していかなければいけません。
ブラッシュアップすることでよりよいステップメールを運営できるようにしていきましょう。

 

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【リピーターの質を上げる(基本編)】

【リピーターの質を上げる(基本編)】

リピータの質を向上

リピーターというのは同じ商品があるからリピートする場合と、
ショップの対応がよかったからそのショップで買おうとする2種類があります。

もちろん、商品にもブランドなどがあるので、お気に入りの商品が欲しくて
リピートする場合もあるでしょう。その場合ばブランドに対してリピートするのであって、
自社のショップではリピートしない場合があります。

このように、同じ商品があるからリピートされるユーザは
他の店に同じ商品があり、他の店が安かったりしたら、
すぐに他の店で買われてしまいます。

しかし、ショップの対応が良かったなど、
お店に対して好感を持ち、信頼されることでユーザに忠誠心(ロイヤリティ)が芽生えます。

「このお店なら安心して買い物ができる」

と思っていただけたらショップにとって「ご贔屓客」のリピーターというのは
大変力強いものです。

ご贔屓客になるまでは段階を踏んでいくことになります。

第1段階【認知的ロイヤリティ】
知識や経験を通じて他よりも好ましいと感じている段階

第2段階【感情的ロイヤリティ】
製品やサービスを利用し続けることで満足して、
「自分が好きだから買う」と感情を持っている段階

第3段階【行動意欲的ロイヤリティ】
何度も購入する事でリピート意欲が高い段階

第4段階【行動的ロイヤリティ】
リピートが促進されて、ロイヤリティが最大限に高まった段階

この4段階になるとご贔屓客がプレミアム客に変わるのです。

このようなプレミアム客に育てていくには、
ユーザが求めている価値を特定して与えられるようにならなくてはいけません。

ユーザが価値を見出す要因として、4つの価値に分けることが出来ます。

①【基本価値】
基本サービス(絶対不可欠)な要素

②【期待価値】
ユーザが提供されて当然と思っている要素

③【願望価値】
期待しているわけではないが、提供してくれたらうれしい要素

④【未知価値】
期待や願望を超えたサービスの提供で嬉しい驚きを感じた要素

未知価値においてはユーザが思いもしないサービスで喜ばせることが
出来ればプレミアム客にかなり近づいてくれると思います。

 

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【顧客フォローはお客様との人間関係を保つものです】

【顧客フォローはお客様との人間関係を保つものです】

顧客フォローの見直ししてみる?

顧客フォローについてメルマガであったり動画であったり、
セミナーであったりと、ウェブを活用した顧客フォローについて
ご紹介していました。

そもそも、なぜ顧客フォローが必要なのでしょうか?

お客様が増えれば増えるほどフォローを行っていくのは
大変になります。

しかし、一度お取引をしてそれで終わりの
一期一会ではないのです。

新規顧客とリピート顧客での売上貢献については
リピート顧客が良いのはご存知だと思います。

では、リピート顧客に対して販促メールを常に送ることは
いいことなのか?

いいわけありませんよね?
お客様に鬱陶しいと思われた時点でお客様は離れていくのですから。。

お客様とは商品を購入されてから「無限の樹形図」のように広がる可能性を秘めています。

これは、テレビ大阪で放送されていた、
「最上の名医」の中で、出てくる言葉ですが。

きっかけは一つの商品ですが、商品のメンテナンスや新しい商品、さらには口コミなど
そのお客様から生み出されるものは、追加の購入だけではないのです。

商品を購入してもらった段階でお客様は自社との関係は始まっているのです。
そのように考えると鬱陶しいほどの販促メールは
相手にどのような印象を与えますか?
購入してもらった商品に対しての状況や違う使い方など
アプローチを変えることで相手の印象は違います。

最終的には人間関係が良好に保てているかが顧客フォローにおける課題です。

顧客フォローがなおざりになっていないかチェックしてみましょう。

 

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【Webセミナーを使った顧客フォロー】

【Webセミナーを使った顧客フォロー】

メールマガジンや動画などを使った顧客フォローは一般的になりつつあります。
メールマガジンはショッピングサイトの常識になり、買い物をするときには必ず
メールの入力フォームがあり、購入後、ほぼ毎日と言っていいほどの
営業メール(フォローメール)が来ます。。

 

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そのメールでお店の存在をアピールして、購入のきっかけを作る。
BtoCならではのフローです。

読みたいメールマガジンならば毎日来ていても苦にはなりませんが、
企業とのやり取りではこうは行きません。

しかし、セミナーだったらどうでしょう
取引ある企業であれば 気になりませんか?
購入した商品の新しい使い方などを無料セミナーで教えてもらえるなら
参加してもいいかなとおもいませんか?

ここまでが顧客フォローです。

それを フックに新商品を提案したら聞いてくれるとおもいませんか?

メールマガジンや動画では見てくれているかを閲覧数でしかわからないですが、
Webセミナーは聞いている人に対してアピールするわけですから、
かなり効率のいい営業になりませんか?

セミナーには相手が来てくれる訳ですから
会社に興味のない人が見ていないので成約率も高まります。

もし新しい顧客フォローのコンテンツをお考えでしたらご検討ください。

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【動画で誘導する顧客フォロー】

【動画で誘導する顧客フォロー】

メールマガジンで顧客フォローをする方法も安定してくれば
しっかりメールも見てくれるし、新しいことについて興味も示してくれます。

使い方によってはサンプリングの対象にもなるので大変貴重な読者です。

しかしメールだけのフォローではなかなか行き届かないところも出てきます。

顧客フォローを有効活用

特に商品の使い方を細かく紹介したりするのはとてもじゃないですがムリですよね。
ホームページに事細かく紹介するのも難しい場合は、動画での紹介をしましょう。

動画を使って商品の紹介を行うのが一番手っ取り早く、お客様にも解りやすいです!

動画は一度作ってしまうと公開しておくだけです。商品が無くなったりしないかぎり
利用することができます。Youtubeにアップしておいてホームページでは埋め込んで表示したり、

メールマガジンでは動画のアドレスを入れたり、商品のパッケージにはQRコードを
埋め込んだりと使い勝手が大変良くなります!

動画は文字のように読んで一部の画像を見て使う人が想像して使い方を覚えるのではなく、
動き、使い方を見たままを操作させるので間違いがほぼありません。

もちろん商品が多くあればあるほど作るのがベストですが、
人気のあるもの、質問や問合わせの多い商品からしていくと効率的です。

商品の動画を作るだけで質問・問い合わせが減ると考えると、
問合わせ対応している人の作業効率が上がります。

 

弊社でも動画の制作も承っておりますので、
ご不明な点はお気軽にお問い合わせください。

 

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【メルマガ活用2】

【メルマガ活用2】

【メルマガ活用】ではフォローのメールが多くなってきたら
メルマガという形でお送りするのがよいとしました。

ではメールからメルマガに変わったらどう書けばいい?
個々の方の内容はかけなくなりますが。。とよく言われます。

メルマガは一対一ではなく一対多となります。
ということは個々の内容は書けません。
顧客へより良い情報を提供することで、顧客との関係性を維持でき、さらには信頼度もアップします。
信頼度も会社だけでなく、さらには個人にも高くなり、ブランド化にすることも出来ます。

「○○の専門家」など「○○の情報なら□□さん」と言わせることも出来るのです。

 

では、どうメルマガを書けばいいのか?

メールの文章は専門用語や略語は多く使ってはいけません。
誰でも知っている言葉で理解しやすいようにすることで読み手のストレスをなくします。

メルマガも長すぎるのは重くなって途中で読まなくなる確率も高くなります。
(内容によって長くなるのはいいですが、ダラダラとならないようにしましょう)

長くなると感じたら2回にわけるのもOKです。

1行の文字数は20文字程度で改行すると読みやすくなります。
メールソフトも自動改行でずれたりする場合もあるので
読み手には読みやすい形を作りましょう。

行間も1区切りで1行開けると「間」が出来て読みやすいです。

「文章」はわかりやすく自分の言葉で書くとより親近感を湧いて貰えやすくなります。
お堅い文体になってしまっては読み手も恐縮してしまいます。
自分のキャラクターをさりげなく表現出来れば今後の
ブランディングにも役に立つでしょう。

情報は極力出し惜しみせずに書くのがベストです。
公開しても問題のない情報をお知らせすることで読み手が喜ぶ内容にしましょう。

 

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【メルマガ活用】

【メルマガ活用】

【メールを送ろう!】ではメールを送ることでの
心理的な情報操作についてご紹介しました。

では実際に自身がお客様に対してメールを送ることをしたとしましょう。

定期的に片手指で数えるくらいなら、1通1通書いてもいいかもしれませんが、
それが増えてきたときは。。。時間がかかってしまいますよね。

かかってしまった分は作業となってしまうので、
お客様への想いも半減なんてことも。

それならば1通のメールを送る皆様に読んでもらうようにしましょう。

そう、自前のメールマガジンのように!

最初は自分のメールソフトで送る先にBCCで入れてもいいと思います。

送る人が増えてくることでメールからメルマガに変えていけばいいのです。

ブログ用メール

 

この変化が業務の効率化と顧客フォローから、
お客様へのサービスに変わっていく過程です。

メールを送ることはお客様との関係性を構築するためのフォローなので
個々へのメールが良いのですが、複数に同じ内容を送ることになると
フォローではなくてお客様に新しいサービスとして提供している状態になります。
もちろん名目上は顧客フォローでよいと思います。

その顧客フォローがお客様へより良い情報を提供し、新たな販促の武器になるのです。

続けるということが一番難しいことですがこれが日々のルーティンに出来ると
いいですね!

 

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【メールを送ろう!】

【メールを送ろう!】

ホームページを運営していく上で、欠かせない顧客フォロー
前回の【顧客フォロー】ではどのようなフォローがいいのか?
ということで上げていました「メールを定期的に送る。」

このメールを送ることについてご紹介します。

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買い物をしたショップからメールが毎日っていうほど来ませんか?
(特に楽天やアマゾン、ヤフーなどの)大手のショッピングサイトは
常にお客様の囲い込みの為に常にメールを送るように各ショップに
アドバイスされてメールを送ってこられます。

メールが毎日毎日送られてくるのってちょっと迷惑と思いませんか?
でも何故送るようにアドバイスをしているのかというと。

一度購入してお客様は次回も購入してくれる可能性があり、
常にお客様を情報発信していますよ!忘れないでください!
という頭の中に刷り込ませるためでもあるのです。

これが迷惑だからといって迷惑フォルダに入れたとしても
記憶の片隅に残ってさえいれば、同じ商品や関連商品を
もう一度あの店で見てみようと心理的に思うからです。

ショップ側も毎日送ることは大変な作業ですし、日々のネタなんか
無いときにはどうしようかと思うわけです。。が送るのです。

このように頭に覚えさせる方法と、イベントごとに送る方法があります。

イベントといえば、「誕生日」「季節行事」などのタイミングで
お客様にあった商品をそのタイミングだけ送るのですが、
行事ごとに送るのはある種のサプライズ的要素があるので、
人の購買心理を突いた形です。ただ、そのタイミングが来ないと
送れないデメリットはあります。

メールを送ることに販売促進の意味合いで送られるメールと
その人を想って送られてくるメール。どちらがいいですか?

 

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【顧客フォロー】

【顧客フォロー】

海外サッカーのお話しですが、
先日、レアルマドリードvsヘタフェの試合でちょっとした珍事がありました。。

試合中、クリスティアーノ・ロナウド選手がクリアしたボールが
観戦中の観客の顔面に直撃!!

顔面に当たったら痛いですよね。(プロ野球のファールボールも怖いですが。。)
その試合終了後にクリスティアーノ・ロナウド選手が顔面直撃した観客のもとに行って
謝り行ってさらにユニフォームをプレゼント。

痛かったけど嬉しかったでしょう。。
そんな気遣いができる選手がいるとファンとしてもまた応援したくなりますね!
このようにファンを大切にする姿勢も人気の一つなのですね。

ホームページも同じ事で見に来たお客様へのフォローを行うことが
お客様からの評価も上がりますし、口コミで広がる率も高まります。

SEOグラフイメージ

ではいったい何をすることがフォローになるのか?
どうしたらお客様は喜ぶのかを考えてみましょう。

■メールを定期的に送る。
⇒常にお客様を見ているイメージをつける

■ホームページでのcookieで足あとをもとに表示挨拶を変えてみる
⇒見に来た人に特別感を与える

■商品購入の際にプレゼントをつける
⇒サプライズ感をだす

などなど
出来そうなおもてなしで顧客心理をつかみましょう!

 

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