マーケティングオートメーションの施策⑪

マーケティングオートメーションは、サイト閲覧者の行動を分析して、その潜在的、または本質的なニーズを推測するのがその本質です。

もちろん、だまってツールに任せても何も期待する結果は得られません。

マーケティングオートメーションで新規獲得強化

メールアドレスの入手に始まって、見込みあるお客様の購入意欲を高めれるために、自社商品またはサービスの強みをいろんな手段で発信し続けていく必要があります。

こういった作業であっても、ツールの機能が担ってくれる範囲は大きく、かつてのように営業部門とマーケティング部門に分けられていた業務の一本化、または効率化という面では大幅にアップしていくはずですし、うまく連携して、チーム一丸となってのアプローチをかけることができたら、クロージングが容易になり、成約率が大幅にアップすることはまちがいありません。

 

解約防止の対策

 

しかし、それでも100パーセント安全ということにはなりません。もちろん相手も人間ですし、こちらも人間です。心変わりや仕事のミスがゼロになることはありえません。しかし、その都度最適に対処しなくてはいけないのは言うまでもありませんし、うまくやれば購入に結び付けることだって可能です。

 

顧客、見込み客でいちばん避けなくてはいけないのは、反応がないこと、コミュニケーションがないことです。

「大好き」「大嫌い」というこのふたつの感情は、正反対ではありますが、非常にリアリティをもって感じている、イメージしている状態で発せられる言葉です。

ですので、不安や心配が解消されたら、いっきに感情が裏返ることもあります。人間関係でも同じですね。

 

営業と共同でことにあたる

第一アラートとしては、マーケティングオートメーションが追跡・管理している状態で、

「契約の解除方法」「解約の手順」などのページの閲覧履歴、または長時間滞在が発見されるかどうかです。

もし、この閲覧履歴が見つかれば、かなり急いでことにあたる必要があります。

顧客情報も必要になってきますので、すぐに営業へ連絡し、過去の行動を洗い出しましょう。

そのような調査から、もしなんらかの不安や心配などの検討材料が検出されたら、それに応えうるメールを作り、発信しましょう。

スコアリングによっては、電話をかけることで御用聞きをして不安を解消するなど、一刻も早く対策しなくてはなりません。

こういった対応を素早くするためにも、解約の可能性が浮上した時から営業部門と動き出さないと、電話フォローなどが成功しにくくなります。

 

解約ページを追跡

とはいっても、解約ページは倫理上も法律上も設置する必要があります。なので、細かくチェックすrためにも、マーケティングオートメーションの追跡・管理下に置いておく必要があります。

解約ページに含まれる項目に、解約手順や、契約の期間案内など、欠かせないリンクやページがあります。

そういった危険項目をクリックしたら、すぐにカスタマーサポートや営業部門へメールが自動的に配信されるよう、マーケティングオートメーションツールで仕組みを作っておきます。機能を使えばまったく困難ではありません。

こういったページへのアクセスは、回数、滞在時間ともにしっかりカウントしておきましょう。

 

特にBtoBの場合では、解約手順なども決裁権を持つ上司に説明しなくてはならない必要がありますから、ある程度購入意欲が高かったとしても、解約方法を把握しておかなくてならないケースもあるでしょう。

そういった場合の閲覧時間と、本当に解約を考えているユーザーでは、違いが生じてくるはずです。

もちろん、前後に閲覧するページの種類や枚数も変わってくるでしょう。総合的な観点から、動向を見極めるようにしていく必要があります。

高いスコアリングであっても、解約ページへのアクセス回数は、まめに見て、決して看過しないように気をつけましょう。

アフターフォローのメールとは

「大嫌い」を「大好き」にひっくり返すのは、人間関係でもそうですが、なかなか難しいものです。しかし、手がないわけではありません。

もう一度言いますが、最も避けるべきなのは無反応です。コミュニケーションができない状態です。プラスであれ、マイナスであれ、コミュニケーションがあるうちはまだ可能性があると信じてがんばりましょう。

解約に向かいかけているお客様は、当初はあなたの会社の商品やサービスに興味があったはずです。

興味を失いかけている現在に最も有効なメールやセールスライティングとはなんでしょう?

 

自社のみの強み

 

他社にはない、という部分をよくわかってもらう必要があります。

絶対にやってはいけないことは、安易な価格競争や値下げをしないこと。

適正な価格は当然ですし、常に見直す必要があるおは当然ですが、付加価値の部分で戦わなくては意味がありません。

この部分がないと、今、解約へ向かっているお客様だけでなく、今後のお客様の興味も引けなくなってしまいます。

商品やサービス開発の面でも、常に意識しましょう。

そうすることで、解約は減らしていけるはずです。

 

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