顧客管理とマーケティングはシステムで①

デジタル時代において、顧客の動向や興味などを分析して把握しておくことはますます重要になっています。

これは、たとえばLGBTなどのように、規制の価値観よりずいぶん幅の広い価値観に入れ替わってきていることと、それがネットで拡散され、情報の価値が平均化、均一化されてきたことによります。

価値観の多様化とマーケティング

ゴールデンタイムのCMで宣伝される商品を、ほとんどの国民が欲しがる、というようなマスマーケティング戦略がはばをきかせていた時代はもう終わったのです。

マスマーケティングについてはこちら

マーケティングオートメーションで顧客に合わせる

ネットから購買行動が始まることがほとんどである現代では、顧客の連絡先のメールアドレスやその他のアカウント、何を買ったか、またはどのくらい買ったか、どのくらいの頻度で買い直すか、こちらに問い合わせてこられた内容はあるか、などといった、こちらとの接触情報を記録、管理していくのは、やはりコンピューターの力を借りて行うことになります。

営業マンが顧客管理情報の鍵

こういった顧客管理は、あなたのサイトで商品やサービスが売れていく前に行うべきマーケティングや市場分析、じっさいに営業マンが行動したりセミナーや展示会といった機会を設けたりするリアルでの行動などにおいて、顧客との結び付きを強めたり、その満足度を上げたり測ったりといったことに重要になってきます。

このあたりはマーケティングオートメーションと似た雰囲気ですね。

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーション機能紹介!導入メリットは?

 

顧客管理システム(CRM)とは

 

CRMとは、顧客との関係を管理するマネジメント手法のことです。主にソフトウエアやクラウドサービスとして機能することが多いです。

CRMは、英語の「Customer Relationship Management」の略語で、「顧客関係管理」、あるいは簡単に「顧客管理」などと訳されます。

CRMは、事業におけるおよそ全ての顧客情報とやり取りを記録し、「顧客」をビジネスにとって最重要と位置付けて考えます。

この管理システムで重要視されるのは「顧客」ですが、かつてはちがいました。

「ヒト」「モノ」「カネ」といえば、聞いたことはある方も多いかもしれません。

すなわち、

「高い知識と経験やスキルをもった人材」

「競合他社より抜きんでている高品質の製品・サービス」

「潤沢に投資できるだけの量の資金」

という3つです。

 

歴史上確かにありましたが、いかにも前時代的な考え方です。人材が大事なのは当然ですし、競合会社より抜きんでることは情報化社会の昨今では困難でしょう。資金面に恵まれている会社もそう多くはありません。もしこの3つは必須で、ほとんどの会社が備えているならば、日本は世界一の大国になっているでしょう。

 

CRMの機能と役割

CRMでは、見込み客の購入履歴、セミナーや展示会への参加、不参加、年齢層や性別、どこに住んでいるかなどの地域情報など、いろんな情報を管理します。

システムを導入して上記の顧客情報を管理していくわけですから、導入できるのはやはりある程度の規模をもった会社であることが多いです。大手企業を中心に発展してきた考え方でもありますが、今後は中小企業といえど無視できなくなるでしょう。

このあたりの事情も、マーケティングオートメーションに似てるかもしれません。

システム化にともなって、セキュリティも高いものにしなくては顧客情報を守れませんから、そのあたりの事情もまた、企業向けであると言えましょう。

現在はインフラ、ターミナル、セキュリティともに、ITリテラシーの高度化も浸透していますから、クラウドサービスで顧客情報を管理するCRMは自然な流れだといえると思います。

では、中小企業や小規模な会社ではどうでしょう?

 

CRM顧客管理は、エクセルからでも

とりあえずまずはエクセルで顧客管理を始めるケースもよく見かけます。

分類、分析すべきデータは事業を続けていけば増えていくでしょうが、そこは表計算ソフトであるエクセルでも問題ありません。

しかし、今後、それだけではうまくいかないことになるでしょう。ユーザーの好みが多様化し、一面的なアプローチではものが売りづらくなってきたからです。

エクセルだけではデータの蓄積に過ぎません。そのデータに従って、潜在的なニーズがありそうなところへ電話、もしくは訪問営業してみたとしましょう。おそらくクロージングには至らないのではないでしょうか。

どんな人が、何に、どのくらい興味があるのかといったところまでデータとして分析できないと、上記のようなずさんな行動をするしかなくなってしまいます。

そして、新規顧客の獲得という意味では、自社サイトからのアプローチを重要視するべきです。

なざなら、お客様は、情報は好きなときにネットから手に入る、という認識だからです。

営業マンが来たときに話を聞いてもらうのではなく、検索段階で、あなたの商品を見つけてもらう必要があります。

自力で見つけてくれたお客様は、興味をもってくれやすいものです。あなたのサイトには無料コンテンツをダウンロードできる仕組みはありますか?興味をひくメールマガジンを定期的に配信できる仕組みはありますか?

 

これらを通じ、お客様はサイトから、あなたの商品のファンになってくれるのです。

 

これらに加えて、実際にリアルで遭遇した人との名刺交換なども、新規顧客獲得の1ルートであることは言うまでもありません。

====================

<<全機能使えて最安値!無料体験できる最強ツールのご案内>>

ファーストメーション株式会社

support@firstmation.com
〒530-0003
大阪市北区堂島2-1-27 桜橋千代田ビル7F
tel:06-6344-6580