顧客管理とマーケティングはシステムで②

経済成長する時代ではなくなり、少子高齢化による人口減少によって、いくら高品質・低価格な商品であっても顧客獲得は困難です。

例えば、バブル期には、豪邸かどうかはさておき、住宅がさかんに建てられましたが、今や新築の件数が半分以下に減少しました。

そうした業界がかつてのような状態に戻ることはおそらくないでしょう。歴史は戻りません。

そこに加えてネットによる情報化で、顧客のニーズやスタイルが多様化しました。

かつてのマーケティング事情はこちら

 

マーケティングオートメーションで顧客に合わせる

ずいぶんやり方が変化したわけですね。こういう時代の流れの中で産まれてきた顧客管理の考え方として、システムを導入してデータとして顧客の情報を管理する、CRMです。ソフトウェアという形で企業に導入されることが多いです。

商品やサービスを購入してくれたお客様のニーズを把握して、これからも引き続き自社のファンでいてくれるように戦略を立てる際の軸とすることができるでしょう。

 

顧客管理リストからホットなお客様を探る

最近では、顧客の行動記録だけでなく、そのデータに基づいて顧客をセグメンテーションする企業が増えました。

デジタルマーケティングの発展と共に、技術とありようが変化したのです。

発信したメールマガジンが開封されたかどうか、そこからホームページへアクセスされたかどうか、そういった行動のひとつひとつをCRMとして分析できるようになりました。

アクセスにまつわる行動をセグメンテーションすることは、デジタルマーケティングならではの強みです。

こういったCRMの結果で、ある特定の顧客の行動を分析して、ニーズを探っていきます。それをもとに営業や商談に持ち込めば、クロージングに結び付く確率が上がります。

 

こういったデジタルマーケティング時代のCRMで、顧客の情報を得ていけば、施策に対する方針やジャッジの材料とすることができます。

 

事例研究

例えばクロージングまで至ったときの、お客様の行動パターンを見てみましょう。どういった方が、どのくらいメールを送った時に、お問い合わせ下さったのか。

クロージングまで至らなかったときには、何が問題だったのか。

またはメールマガジンの開封率はどのくらいなのか。

メールマガジンの開封率が低い時は何が問題なのか。タイトル付やメールの内容に問題はないか。

こういったことを検討するチャンスとなります。

もちろん、商品やサービスに対する不安や改善は常に行いましょう。そういった不安に対するクレームなどの窓口でもあることは忘れてはいけません。

CRMを通じて営業の活動状況を管理していれば、次の売り上げがどのくらいか、ということにもプランが建てられます。

ビジネスで投資を行わなければならないときなど、こういった予測はとても大事です。

機材購入などのタイミングを見極めることも比較的容易になるでしょう。金額はかかっても、顧客満足度があがるならば、積極的に行っていくべきです。その助けとして、データからの予測を活用しましょう。

顧客管理は、デジタルマーケティング時代とともに、だんだんと安価になっていきました。

そして、その業務自体は企業にとっては欠かすことができません。

中小企業もしくは個人でも、必ず必要なものではあります。

CRMのクラウドサービスは、余力が少ない中小企業のデータ蓄積・分析をとても助けてくれるはずです。

そして、顧客管理を越えて、マーケティングを自動化してしまうような、さらに進んだツールがうまれました。

それがマーケティングオートメーションです。

マーケティングオートメーションの役割

現在は、どんなビジネスシーンでも、お客様はまずインターネットで検索してから、お問い合わせや商品の購入という行動に移ります。

この段階で他社に先んじてアプローチする必要が出てきたことが、この仕組みが注目されるようになった原因のひとつです。

さらにこのツールは、見込顧客の方々にアプローチした後にも、効率よくクロージング達成可能です。

お客様は購入のきっかけだけでなく、その後のサービスやクロージングに至るまでの経過がどうなのか、ということも比較なさいます。

マーケティングオートメーションという仕組みは、クロージングまで強力にサポートすることが可能です。

例えば、メール配信や、自社のサイト訪問数、閲覧ページ数、滞在時間などを把握・分析することで、見込顧客のニーズがどこにあるかを知ることができます。


キャンペーンを展開する際にも、メール配信などの機能で継続的に情報発信が可能です。

メールが開封されたかどうかも把握できますので、お客様のニーズが高まっている瞬間を逃しません。

 

 

マーケティングオートメーションの準備

これまで、マーケティングオートメーションの良さをあげてきました。

次に、デメリットというほどではありませんが、気をつけるべきポイントをあげてみましょう。

まず、多様なデータを分析するマーケティングオートメーションでは、機能も多彩です。

ユーザインターフェイスがいくら優れていても、扱う対象が広範囲ですから、どうしてもその考え方やシステムに馴染むまでに時間がかかります。

あなたの会社にマーケティングオートメーションを導入するなら、チーム単位でしっかりと研究する必要があるでしょう。

顧客分析・メール配信などは、やはり、中期、または中長期にわたる戦略的視点を持って行うものです。
ですから、
まず、分析されたデータを見る。

次に、ニーズを探る。
そして、解決案を作る。
最後に、お客様に届ける。

これをしっかりやらなくてはいけないのは、今までと変わりありません。
逆に言えば、これらの計画をしっかり作ってから、大幅な効率化のためにマーケティングオートメーションを導入する、という考え方でのぞむべきです。
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