【カスタマージャーニーマップ】
カスタマージャーニーって？
カスタマージャーニーとは、ユーザーがどのように商品、サービスやブランドとの接点を持って認知し、関心を持ち、購入や利用、登録に至るのか、というプロセスを旅に例えた言葉です。
カスタマージャーニーマップは、サービスとユーザとのやりとりを特徴づけるさまざまなタッチポイントを表現することにより、ユーザのサービスプロセス（カスタマージャーニー）を見える化したものです。
カスタマージャーニーマップを描くことにより、サービスを利用するユーザの行動文脈をプロセスを追って「見える化」することができ、またそこにユーザの思考や感情を書き出すことでよりよいユーザ体験を俯瞰的に考えることができます。
カスタマージャーニーマップの作成
カスタマージャーにマップで必要な項目はいくつかあります。
目的や想定するペルソナによって変わる場合もありますが、最低限の項目を紹介していきます。
カスタマージャーニーを描くのは一人ではなくメンバーで行いましょう。
- ステージ／フェーズ
→横軸をステージを順序配置 - ユーザーの行動
→それぞれのステージでユーザがどのような行動をするのか - ユーザー思考
→起こした行動はどのような思考で起こしているのか - アクション
→起こした行動に対して自社がとるべきアクションを書き出します。
仮説ではなく実際のターゲットを考えていくとよりリアルなカスタマージャーニーマップが出来上がってきます。
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